Pour la plupart des clients de B. Braun, le modèle hybride signifie qu’ils doivent investir moins de ressources dans l’achat et la gestion de leur équipement médical, ce qui signifie qu’ils peuvent se concentrer sur leur objectif le plus important : la santé de leurs patients. Mais dans un grand pays comme le Brésil, avec sa structure hospitalière à petite échelle, l’importance de la relation client hybride va au-delà. Dans le cinquième plus grand pays du monde, le modèle hybride offre la possibilité à de nombreux petits hôpitaux de bénéficier pour la toute première fois d’une technologie médicale de pointe. Auparavant, il était tout simplement logistiquement impossible pour les commerciaux de B. Braun de traiter personnellement les nombreuses demandes des hôpitaux souvent très éloignés. Avec l’ajout d’outils numériques, c’est maintenant beaucoup plus possible.
Relation client hybride : des gains d’efficacité qui aident toutes les parties prenantes
L’exemple de l’Instituto Integrado de Oncologia à Santo André montre à quoi peut ressembler une telle interaction. En avril 2021, Bruna Borges a contacté B. Braun pour obtenir des conseils sur les nouvelles pompes à perfusion. Après une présentation numérique détaillée des différentes options par un conseiller commercial de B. Braun, ils se sont mis d’accord sur un contrat de location en juin, puis tout était prêt. « Les pompes ont été livrées la même semaine, et un technicien de B. Braun est venu et a informé toute mon équipe, ce qui nous a permis de démarrer l’équipement immédiatement », explique Mme Borges. Selon Bruna Borges, les pompes ont apporté une amélioration notable de la qualité du traitement à l’Instituto Integrado de Oncologia. « Avant cela, nous ne pouvions pas doser l’administration de médicaments avec précision, ce qui affectait la planification de la capacité en lits et causait l’insatisfaction des patients », explique Mme Borges. Après l’utilisation réussie des pompes à perfusion, l’Instituto Integrado de Oncologia a commencé à utiliser la gamme complète de produits oncologiques de B. Braun.
« Nous nous demandons toujours : « Quelle est la solution idéale pour ce client ? », explique Thaís Braga, qui travaille dans le domaine de l’expérience client et de l’excellence commerciale chez B. Braun Brésil et est responsable du projet de ventes sortantes. « Pour certains clients, une assistance intensive sur site reste la meilleure option », explique Mr Braga. « Mais la plupart sont beaucoup plus heureux avec le modèle hybride. » Cela inclut Bruna Borges. Étant donné le choix de continuer à recevoir le service de l’approche hybride ou d’être affectée à un commercial qui lui rend visite sur place, elle préférerait l’approche hybride n’importe quel jour. « Nous considérons ces commentaires comme extrêmement positifs », déclare Thaís Braga. « Cela donne à nos commerciaux sur le terrain plus de temps à passer avec chaque client, tandis que notre équipe de vente sortante fournit un support numérique à tout moment. »
