La communication médecin-patient pour une prise en charge réussie

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La communication médecin-patient : Un élément essentiel pour la qualité des soins et la sécurité des patients.

Élément fondateur d’une prise en charge médicale réussie, l’importance d’une bonne communication médecin-patient n’est plus à démontrer. Mais elle ne s’improvise pas. Médecin généraliste et professeur de médecine générale à la Faculté de Médecine de Poitiers, le Pr. José Gomes nous livre les secrets d’une relation médecin-patient fructueuse.

Les données sont probantes : une bonne communication entre le médecin et son patient permet de meilleurs résultats thérapeutiques. Ses bénéfices peuvent aller jusqu’à l’amélioration de l’hémoglobine glyquée chez un patient diabétique[1], la diminution des facteurs de risques cardiovasculaires chez un patient hypertendu ou encore permettre de favoriser le retour à domicile en toute sécurité d’un patient sous nutrition parentérale (alimenté par perfusion intraveineuse) au terme d’une hospitalisation. C’est la raison pour laquelle B. Braun a choisi d’animer aux Journées Francophones de Nutrition (JFN) un atelier sur le thème de la communication.

„Il ne s’agit pas de faire plaisir au patient, mais d’améliorer la qualité de sa prise en charge et son bien-être psychologique.“

– précise le Pr. José Gomes, déplorant que le rôle de cette communication soit parfois sous-estimé.

Empathie et langage non-verbal

Dans la vie courante, il existe souvent un décalage entre ce qu’une personne veut dire et ce que son interlocuteur comprend. Il en est de même entre un médecin et son patient. « Il est souvent difficile d’entendre le message de son médecin, surtout si l’émotion est importante », explique le Pr Gomes. « La plupart du temps, ça ne se passe pas comme lorsque vous racontez une histoire. L’état émotionnel empêche d’entendre. » L’attitude empathique du médecin consiste alors à accueillir l’émotion du patient et la reformuler. « Dire à un patient : “je vois que vous pleurez et je comprends que vous pleuriez”[2], c’est reconnaître et valider son émotion. Si le soignant ne reconnaît pas l’émotion, le patient n’est plus réceptif à ses messages », continue le Pr Gomes.

« De même, nous savons aujourd’hui que si nos gestes ne sont pas en adéquation avec nos paroles, le message ne peut pas passer », précise-t-il. Certaines facultés de médecine proposent à leurs étudiants de se filmer en consultation, avec l’accord de leurs patients, pour en analyser le déroulement. « Nos étudiants peuvent ainsi vérifier s’ils ont correctement construit la relation, aidé le patient à retenir l’information, ou adopté le bon comportement non-verbal » continue le Pr Gomes. Certains étudiants de la faculté de Médecine de Poitiers peuvent ainsi s’auto-évaluer à partir des 71 critères de la grille de Calgary-Cambridge, modèle reconnu dans la relation médecin-patient[3].

Compétence clé du médecin généraliste

Si la communication est enseignée aux jeunes médecins, c’est parce qu’elle est reconnue par le Collège National des Généralistes Enseignants comme une compétence essentielle du médecin généraliste. « La médecine générale est un lieu de communication par excellence » souligne le Pr Gomes. « Mais ce n’est pas toujours facile. Quand vous suivez un patient depuis plusieurs années et que vous devez lui annoncer une mauvaise nouvelle, vous devez prendre en compte vos propres émotions. Cela ne s’improvise pas. »

Des attentes propres à chaque patient

Autre difficulté : chaque individu réagit différemment face à la maladie. Et les attentes vis-à-vis du traitement et du médecin varient d’une personne à l’autre « Il existe des techniques de questionnement pour comprendre ce qui se passe dans la tête du patient », indique le professeur Gomes. « Explorer et prendre en compte ses croyances, craintes et attentes permettra de lui proposer un programme de soins en adéquation avec ses besoins ». C’est l’intérêt de l’utilisation du guide de questionnement de Kleinman.

„Le patient peut aussi exprimer ses attentes de façon proactive. Les patients sont de plus en plus acteurs de leur santé, et une bonne collaboration médecin-patient contribue considérablement à la qualité des soins.“

– Pr. José Gomes

Son conseil aux patients pour faire équipe avec les professionnels de santé ? Adopter l’approche PIVO déjà expérimentée avec succès au Québec : Préparez-vous pour vos rendez-vous médicaux, Informez-vous sur votre problème de santé, Vérifiez si vous avez compris les explications du médecin, Osez parler de vos préoccupations.

« De son côté, le médecin a tout intérêt à questionner le patient sur ce qu’il a compris du discours du médecin et ce qui lui semble important », conclut le Pr. Gomes. Par une question toute simple, mais contribuant bel et bien à une dynamique de communication efficace, source de satisfaction personnelle pour le médecin comme pour le patient.

En savoir plus

Atelier B. Braun aux JFN 2018 : la sécurité des patients avant tout

C’est sous la forme d’un roman photos interactif que B. Braun a choisi d’illustrer l’importance d’une bonne communication médecin-soignant à l’occasion des Journées Francophones de Nutrition (Nice, 28-30 novembre 2018). Inspiré d’une situation réelle, le roman photos met en scène l’annonce du retour à domicile d’un patient sous nutrition parentérale et montre comment, en ayant des préoccupations différentes, le patient, son proche aidant et l’équipe soignante, risquent un discours de sourds au détriment de la sécurité et du bien-être psychologique du patient. L’atelier était animé par le Pr. Cécile Chambrier, Hospices Civils de Lyon, service de nutrition clinique intensive ; Pr. Eric Fontaine, CHU Grenoble Alpes, Inserm Université Joseph-Fourier Grenoble, Président du collectif de lutte contre la dénutrition ; et Pr. José Gomes, Faculté de Médecine de Poitiers, Maison de Santé Pluridisciplinaire du Val de Touvre, Pôle Pédagogie, Certification, Relation Médecin-Patient et Communication professionnelle.

Plus d'informations

Patients et proches aidants (site canadien pour l’approche PIVO).
Professionnels de santé :
Richard C, Lussier MT, La Communication Professionnelle en Santé, 2ème éd, ERPI Médecine, Montréal, Canada.

[1] Lacroix A, Assal JP, l’Education thérapeutique des patients, 2ème éd, Maloine
[2] Vanotti M, L’Empathie dans la relation médecin-patient, Cahiers critiques de thérapie familiale et de pratiques de réseaux 2002/2 (N°29), p. 213-237).
[3] Silverman JD, Kurtz SM, Draper J (1998) Skills for Communicating with Patients. Radcliffe Medical Press (Oxford)